01 访客发问
从哪来都进引擎
网站气泡、公众号、小程序、App、帮助中心，或拼多多 / 抖音店铺、钉钉里的原会话。
Offer
三件事，接上就能用
现有客服入口接到 AI；按你的知识库自动回复；没人在线就短信通知或全自动回拨。下面九个模块是这三件事怎么落地。
Product
九个模块
点进任意模块，看它在真实场景里怎么用。网站和 App 用接入插件；三方系统走开放 API 或 MCP。接入脚本仍在后台按站点生成。
01
AI 应答
FAQ 精确匹配、向量检索、大模型续答，三层顺序固定。命中知识就流式回复，无知识库不闲聊。
了解 AI 应答 → 02知识库
每个站点一套独立知识。上传 Word / PDF / 网页，抽取 FAQ，公开文档同步到帮助中心。
了解知识库 → 03人工值班
电脑值班台、手机值班、Android 客户端各司其职。排队、粘性分配、技能组、转接与质检。
了解人工值班 → 04通知短信
客服中心只发云厂商已审模板：留言已收到、回访确认、工单关闭。不是营销群发。
了解通知短信 → 05智能回拨
对离线留言做任务制 AI 电话回访。接通走同一套知识库；说转人工就回值班台。
了解智能回拨 → 06渠道接入
把现有在线客服接到 AI。挂件、公众号、小程序、App，以及微信客服与电商店铺回调，买家不用换地方。
了解渠道接入 → 07访问分析
从打开页面到一次咨询。实时访客、漏斗、来源、点击图，以及座席复盘与操作审计。
了解访问分析 → 08接入配置
代码、样式、密钥都在后台。按站点复制脚本与回调，颜色和入口样式保存即生效。
了解接入配置 → 09接入插件
网站命令队列、App 官方壳、WordPress 与 npm。同一套契约打开现网挂件，不把开放 API 密钥写进前端。
了解接入插件 →Platforms
支持的三方平台
只接官方能收、能回的通道。目录与系统设置「渠道对接」一致。电商店铺以该店完成授权为准，不承诺某店已接通。
Path
一次咨询怎么走完
所有渠道同一条路径。座席工作台不换，渠道只是入口不同。
02 知识先答
FAQ 再 RAG
精确问答优先，文档与向量检索跟上。命中则流式回复，口径与帮助中心一致。
03 模型兜底
按站点配置的大模型
检索不够时续答。可拒答、可引用。OPC 估价等插件按站点启用，不污染其他站。
04 转人跟进
排队到关单
粘性分配、技能组、SLA。下班走留言。客服中心可发通知短信，或按批次做 AI 电话回访。
Desk
座席看到的是队列，不是管理迷宫
左边是待接和进行中的会话，中间是对话，右边是客户资料与跟进记录。转人工进来的会话带着 AI 已经问清的信息，座席不必重新问一遍。
- 粘性分配：老访客回来仍找到上次那位座席
- 技能组：售前、售后、技术分流，超时自动升级
- 下班留言：无人在线转留言；客服中心可发通知短信或 AI 回拨
SMS
只发已审模板，用来通知而不是促销
客服中心导入名单后，可发云厂商已审核的模板短信：留言已收到、将于某时段回访、工单关闭。正文不能自由填写。对象必须来自导入或留言。
- 选模板、筛人、映射变量、预览人数后再发
- 勿扰、黑名单、24 小时去重、日配额都会拦住
- 营销 / 推广类模板会同步进来但不能发
Voice
留言没接上，就用电话把人找回来
客服中心对离线留言做任务制 AI 回拨。接通走同一套知识库；说转人工就回值班台。黑名单号码短信和电话都会跳过。
- 按批次拨打：可暂停、加号、看漏斗；单条仍可立即打
- 线路、ASR、TTS 由腾讯云联络中心托管
- 不做预测式外呼、IVR 热线、坐席软电话
